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跟弼馬溫學運營:西游記里你不知道的運營故事

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跟弼馬溫學運營:西游記里你不知道的運營故事

打通壁壘。

  1

  我們大家都看過《西游記》,里面孫悟空在知道弼馬溫原來是一個芝麻綠豆官之后,一怒之下,回去花果山繼續當美猴王。

  而御馬監的工作已經被他搞得一團糟,馬場的喂養和馬的銷售都已經脫節了,搞得之前的幾個大客戶,非常不滿意,嚷嚷著要去其他地方買馬。

  御馬監總管非??鄲?,在孫悟空走后,提拔過幾個人擔任弼馬溫,但是效果都不好。

  提拔養馬部門的人來做吧,他們就只懂得養馬的,不懂得如何賣馬,不會搞營銷與策劃,來支持馬匹的銷售。

  提拔了賣馬部門的人來做,他們卻只想著賣更多的馬,銷售額是好看了,但是打亂了養馬的周期,搞得最后馬匹的品質下降,又被客戶退貨,影響口碑。

 

  2

  這天,御馬監的總管正在為這個事情發愁,門外來了一個人求見,說要面試弼馬溫這個職位,這個頭頭很高興地接見了他。

  結果一通聊下來,這人既沒養過馬又沒賣過馬,只說了自己會做運營。那運營究竟是什么啊?總管問道。

  于是這人開始了他的分析,他說,傳統的御馬監一般分為兩個部門,一個負責養馬,一個負責賣馬。

  而一般養馬的人都是不管馬好不好賣,而賣馬的人又不懂如何養出好馬,這就存在一個溝通的阻礙,最終會影響了企業的效率。

 

  3

  以前在你們御馬監規模還小的時候,你可以拉兩邊的主管過來喝茶,商量一下就解決了。

  但是隨著你御馬監的規模越來越大,你又經常要去天庭開會,導致御馬監內各部門間的壁壘就沒辦法迅速消除,運作就會不順暢。

  尤其最近很多其他的馬場在開展網絡營銷,他們都在網上獲取客戶資源,把業務做到整個天庭了,人家的銷售額在迅速增長,你再不跟進就會被淘汰了。

  總管一聽,說到他的痛點了。心急地問,“那你有什么辦法解決?”

  他說,解決的辦法就是再增設一個運營的崗位,建立一套運營體系去打通養馬與賣馬之間的壁壘。

  御馬監的總管覺得他說的似乎有點道理,于是把弼馬溫的工作給了這個人試試,試用期三個月,并要求他必須做出成績,不然就走人。

  

 

  ▲某制造企業的物流運營管理系統

 

  4

  這個新的弼馬溫上任后,先去了解了御馬監的運作,然后做的第一件事,是在御馬監建立一套統一的運營系統,包括了三大部分。

  首先是養馬系統。細致到每一匹馬都有專屬的標簽,從出生到賣出去,每一天的喂養時間,吃什么,體重多少,都全部記錄在案。

  第二是賣馬系統。這里要求詳細到每一個客戶,從詢盤到成交,以及后期維護都全部記錄在案,要求銷售的每一次跟進都做好登記。

  最后是網絡營銷系統。里面可以詳細地查到在每一個網絡平臺,投了多少錢做廣告和推廣,帶來了多少的詢盤量等等。

  建立這個系統的作用,是為了打通生產,銷售和營銷的數據,讓數據去代替人作溝通,讓各部門可以用數據去制定合理的目標。

  而與此同時,數據化運營也是做好企業運營的基礎。

  

 

  ▲某運營商的業務運營系統,用來支撐整個企業的發展

 

  5

  在建好運營系統后,這位弼馬溫還把運營工作分為具體的三個內容,分別是市場運營,客戶運營和產品運營。

  那么這三大內容又是如何具體開展的呢?我給大家讀一篇他的工作日記,帶大家了解這三大內容。

  早上我來到公司,打開了御馬監的百度賬號,查看了最近關鍵詞的點擊量,以及收到的用戶線索,顯示有15條,一共花費100多塊,效果不錯,于是隨手把線索發給銷售部去聯系。

  搞定后又在網上搜了一圈最近有沒有什么馬的展會,看到天竺那邊近期有個馬展似乎不錯,于是報名參加。

  然后再把具體日期和要求發郵件給了養馬部和賣馬部,要求他們到時提供展會的駿馬和銷售神仙參會。

  這里我們插一句,弼馬溫的這部分工作就是運營的第一個核心內容:市場運營。包括了SEM、SEO、參加展會等內容。

 

  6

  好了,我們繼續讀日記。

  時間來到了下午,我打開了御馬監的運營軟件,查看了最近通過網絡營銷來的客戶的轉化情況。

  其中重點研究了已經成交過的客戶,篩選了一部分客戶進行季度回訪,了解客戶產品的使用過程有什么問題;

  還設置了短信,溫馨提醒一批老客戶,馬是時候做體檢了,同時如果有新的需求,記得找回我們購買哦!

  弼馬溫這部分的工作就是運營的第二個核心內容:客戶運營,主要做的是客戶的拉新,轉化,留存,盤活,復購。

  

 

  ▲用戶運營的路線圖

 

  7

  好了,再回到日記:

  我在安排客服做季度回訪的時候,聽到有客戶反映,說競爭對手的馬匹有幾個我們沒有的優點。

  于是我安排策劃做了個市場調查,發現確實如此。我就通知了養馬部門,要求改進“產品”。并制作了新的賣點宣傳手冊,組織了賣馬部門培訓。

  上面這部分的工作是運營的第三個核心內容,產品運營,主要是要了解產品的設計,以及客戶的反饋,給產品研發部門改進產品的方案。

  弼馬溫的日記“運營的一天”就讀完了。

  最終,御馬監在依靠他建立的運營體系,理順了產品與客戶,銷售與研發的工作,提升了運作效率,同時還成功開拓了網絡渠道。這位弼馬溫也成功留任了。

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